Воробьев: в Подмосковье создали экосистему голосовых помощников в разных сферах

В Московской области функционирует экосистема голосовых помощников, ежегодно принимающих девять млн звонков от жителей. Они функционируют в единой сети, рассказал губернатор Подмосковья Андрей Воробьев, сообщает пресс-служба губернатора и правительства региона.

Если житель по ошибке связался с МФЦ, но, например, хотел бы получить медицинскую помощь, то голосовой помощник «Галина» в автоматическом режиме переключит его на «Светлану». Это первый подобный робот в Подмосковье. Он заработал еще во время пандемии, когда появилась необходимость быстро обрабатывать множество звонков.

Губернатор Подмосковья отметил, что потенциал применения искусственного интеллекта большой. Он дает возможность охватить разные массивы, когда человеку с этим будет непросто справиться. Также в регионе заботятся о качестве предоставления услуг. За несколько лет сформирована полноценная экосистема роботов в разных областях.

«Это и „Светлана“ в здравоохранении, которая запишет к врачу, а с недавнего времени еще и продлит рецепты на льготные лекарства. Это и „Галина“ в МФЦ, и „Женя“, который в любое время суток проконсультирует по линии ЖКХ. Ежегодно роботы принимают порядка 9 млн звонков и самостоятельно, то есть без привлечения человека, решают около 60% вопросов. Для всей этой работы понадобилось бы порядка тысячи операторов. При этом мы не теряем ни один звонок, сокращаем время ожидания ответа», — подчеркнул Воробьев.

Губернатор Московской области добавил, что все голосовые помощники на базе искусственного интеллекта функционируют в единой сети. Если есть необходимость, они переадресовывают звонки между собой в зависимости от того, что нужно человеку.

Воробьев добавил, что в разработке находится еще четыре голосовых помощника. Они будут помогать людям по вопросам, связанным со стройнадзором, социальной поддержкой, бизнесом и экологией.

«Светлана»

Робот «Светлана» отвечает по номеру телефона 122/1. Она может записать человека к доктору, дает возможность вызвать врача на дом. Благодаря этому заменяет в момент высокой нагрузки 600 живых людей-операторов. В 2024 году, например, было принято около 6,7 млн звонков. Исходящих было практически 11 млн.

С 2025 года «Светлана» занимается обзвоном пациентов, у которых завершается срок действия рецепта на покупку льготных лекарств. Она предлагает записаться на телемедицинскую консультацию с целью продления документов. Было совершено 70 тыс. таких звонков. Записались таким образом 9,2 тыс. человек.

«Светлана» занимается обзвонами пациентов, чтобы подтвердить их запись на прием к врачу. С мая с помощью этого было перенесено или отменено две с половиной тыс. записей. В будущем это даст возможность каждый год освобождать до 400 тыс. «окон». До этого они пропадали, поскольку пациенты не приходили на прием и не предупреждали о том, что его отменят.

«Женя»

Голосовой помощник «Женя», отвечающий по номеру 122/4, помогающий жителям Московской области по вопросам, связанным со сферой ЖКХ, направляет заявки в ЕДС. В случае необходимости он переключает человека на живого оператора. Также проводит консультации по плановым отключениям, авариям и срокам, в рамках которых их собираются устранить.

Помимо этого, робот «Женя» рассказывает про работу УК, уточняет информацию по счетчикам, платежкам. Он самостоятельно звонит жителям, чтобы удостовериться — проблему удалось решить.

За время функционирования голосовой помощник «Женя» смог ответить на 300 тыс. звонков. Он оказал содействие в создании более 137 тыс. заявок в ЕДС. Также робот провел 230 тыс. обзвонов.

Робот «Женя» заработал в 2023 году. За первый год ему удалось самостоятельно закрыть 36% звонков. В 2025 году он обрабатывает обращения без необходимости соединения звонившего с живым человеком в 52% случаев.

«Галина»

Голосовой помощник «Галина», отвечающая по номеру 122/3, — робот, обслуживающий людей, позвонивших в МФЦ. Он информирует о режиме работы офисов, помогает узнать статус поданного заявления, записывает в многофункциональный центр и отменяет запись. Также дает подсказки по популярным услугам, например, по вопросу уплаты государственных пошлин.

Еще «Галина» созванивается с жителями, чтобы проинформировать о готовности документов. Голосовой помощник напоминает о записи, собирает от людей обратную связь.

«Галине» удается обрабатывать примерно 1,2 млн звонков ежегодно. Примерно 60% из них она закрывает без переключения на живого человека. Благодаря этому уменьшилась нагрузка на контакт-центры МФЦ Московской области.

«Стройотходы»

Робот «Стройотходы», принимающий звонки по номеру 122/7, с осени 2024 года смог обработать практически 8,2 тыс. звонков. У него получилось создать 566 заявок на вывоз строительного мусора. Голосовой помощник проводит консультации по ценам на услуги, вопросам вывоза бытового мусора и так далее.

«Вита»

Робот «Вита» обслуживает жителей Подмосковья по двум номерам — 8-800-550-65-22 и 8-495-668-01-25. Она помогает по вопросам, связанным с ветеринарией и контролем безнадзорных собак. В случае необходимости робот перенаправляет звонок на ближайшую к обратившемуся ветеринарную станцию.

«Вита» консультирует по тому, когда функционируют ветклиники. Еще она передает их контакты и предоставляет возможность создать обращение, связанное с борьбой с борщевиком.

За три месяца функционирования «Вита» приняла примерно 12,6 тыс. звонков. 68% из них робот смог обработать сам без необходимости перевода на оператора.