Сергунина: В Москве создана уникальная цифровая экосистема взаимодействия жителей и города
В столице действует уникальная экосистема обратной связи, ежеминутно на вопросы горожан по самым разным темам готовы ответить специалисты контакт-центра, виртуальные ассистенты и голосовые помощники. Об этом сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«Экосистема обратной связи - важный аспект комфортной жизни в мегаполисе. Когда мы только начинали ее развивать, прежде всего ориентировались на запросы москвичей. Одна из главных задач - сократить время при решении разных вопросов. За последние годы взаимодействие между городом и жителями удалось выстроить на высоком технологичном уровне. Сегодня получить и передать информацию можно любым удобным способом: лично, по телефону или онлайн», - приводятся в сообщении слова заместителя мэра Москвы Натальи Сергуниной.
Она добавила, что обратная связь важна для города, постоянно находиться в контакте с москвичами помогают такие проекты, как «Наш город», «Активный гражданин» и «Город идей».
Ключевой цифровой ресурс Москвы - портал mos.ru, поясняется в материале. Здесь можно пользоваться городскими услугами и сервисами, узнавать новости и важную информацию, направлять обращения в ведомства и получать ответы на вопросы. Самые частые из них собраны в разделе «Инструкции». Эти данные составляют огромную базу знаний - цифровую энциклопедию столицы. В системе уже более 9 тыс. статей на 230 тем: от вопросов о ЖКХ до способов связи с городскими учреждениями. На ее основе работает виртуальный помощник - чат-бот, который легко находит ответы на вопросы пользователей. На сегодня бот принял уже свыше 2,6 млн обращений и самостоятельно обработал более миллиона из них.
Москвичи могут направлять официальные обращения в ведомства через сервис «Электронная приемная» на портале mos.ru. Онлайн-обращения имеют ту же юридическую силу, что и бумажные заявления. Кроме того, через mos.ru можно записаться на онлайн-консультацию к специалисту центра госуслуг «Мои документы» или эксперту ведомства. Если нужен ответ уполномоченного представителя городского департамента, можно записаться к нему на онлайн-прием. Сегодня так работают три учреждения: департамент инвестиционной и промышленной политики, департамент по конкурентной политике и Государственная инспекция по контролю за использованием объектов недвижимости.
Как отметили в департаменте информационных технологий Москвы, большинство инструментов обратной связи работает даже без регистрации на mos.ru. Однако доступ к абсолютно всем возможностям цифровой экосистемы открывает единая учетная запись Mos ID. С ее помощью можно получить более 380 услуг и сервисов самого портала, а также авторизоваться на 150 других московских онлайн-ресурсах.
С начала 2019 года у портала mos.ru существует официальное мобильное приложение «Моя Москва». В нем собраны все самые популярные электронные сервисы. В мобильной версии в прошлом году в тестовом режиме начал работу голосовой помощник.
Отмечается, что в Москве работает и общегородской контакт-центр, который объединяет более 70 горячих линий и обрабатывает больше 5 млн вызовов в месяц. Чаще всего жители столицы звонят в единую справочную службу правительства Москвы. В традиционных способах обратной связи Москва тоже использует новые цифровые решения. Операторам помогает голосовой ассистент. Виртуальный помощник работает на 10 горячих линиях.
С помощью портала «Наш город» каждый житель может рассказать городским службам о ситуациях, которые требуют решения. Для этого нужно сделать фотографию, кратко описать суть заявки и отправить обращение. Сейчас на сайте доступно более 220 тем для обращений. Вопрос должны решить в течение восьми рабочих дней или обозначить актуальные сроки, если потребуется больше времени.
Другая важная часть обратной связи с городом - инициативы и предложения от жителей. Для этого в Москве есть два канала: порталы «Активный гражданин» и «Город идей».
Первый - это площадка онлайн-голосований по городским вопросам, которой пользуются уже более 6,2 млн человек. Они выбирают, какие места нужно благоустроить, как должны работать поликлиники, библиотеки или музеи, голосуют за названия для улиц, станций метро и площадей. За восемь лет работы проект провел более 5,6 тыс. голосований, в которых было собрано более 210 млн мнений. Больше 3,6 тыс. решений уже удалось реализовать.
Проект «Город идей» собирает актуальные для города инициативы. Москвичи могут в любое время написать на портал свои предложения по благоустройству дворов и парков, работе транспорта, развитию социальной сферы, организации культурных мероприятий и другим темам. По результатам голосования участников в реализацию было взято больше 4,9 тыс. идей, из которых более 3,7 тыс. уже реализовано.