Банки автоматизируют работу с обращениями предпринимателей
Более 80% обращений клиентов в цифровой экосистеме для бизнеса закрывает чат-бот без участия специалиста. За последний год этот показатель увеличился на 7 процентных пунктов. Cреднее время общения с виртуальным ассистентом занимает до 5 минут, а 9 из 10 вопросов решаются при первом обращении. Такова статистика ВТБ.
«Виртуальный ассистент» ежемесячно обрабатывает в среднем около 40 тыс. чатов с пользователями Бизнес Платформы. Он помогает как с типовыми техническими вопросами, так и предлагает продукты и сервисы для решения бизнес-задач. Может подобрать оптимальный кредит, депозит или нефинансовый сервис. Бот способен выполнять поручения клиентов, в том числе по сложным финансовым операциям. Может провести платёж в валюте, предоставить подтверждающие документы для валютного контроля или поставить контракт на учет. Виртуальному помощнику также можно сообщить о звонке мошенника, чтобы передать информацию службе безопасности и получить инструкции о дальнейших действиях. Разработанный на основе искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает тональность сообщений и подстраивается под собеседника. Если вопрос, интересующий предпринимателя, остается актуальным, оператор подключится к беседе в течение 1-3 секунд.
«С чат-ботом предприниматели не тратят время на звонки или долгую переписку с оператором, не отвлекаются от своих задач и получают все ответы с решениями в режиме реального времени. Об эффективности развития этого канала обслуживания говорит как рост доли успешно решенных в нем обращений, так и индекса удовлетворенности пользователей – за последние два года он увеличился в 1,5 раза», − отметил руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ Спартак Солонин.