Автоматизация обращений при помощи чат-ботов может достигать 80%

Как сообщили в пресс-службе ВТБ, более 80% обращений клиентов в цифровой экосистеме ВТБ для бизнеса закрывает чат-бот без участия специалиста. За последний год этот показатель увеличился на 7 процентных пунктов. Cреднее время общения с виртуальным ассистентом занимает до 5 минут, а 9 из 10 вопросов решаются при первом обращении.

Виртуальный ассистент ежемесячно обрабатывает в среднем около 40 тыс. чатов с пользователями бизнес-платформы. Он помогает как с типовыми техническими вопросами, так и предлагает продукты и сервисы для решения бизнес-задач. Может подобрать рекомендацию по тому или иному продукту. Бот способен выполнять поручения клиентов, в том числе по сложным финансовым операциям. Может провести платеж в валюте, предоставить подтверждающие документы для валютного контроля или поставить контракт на учет. Виртуальному помощнику также можно сообщить о звонке мошенника, чтобы передать информацию службе безопасности и получить инструкции о дальнейших действиях.

Среднее время общения предпринимателя с ботом составляет около пяти минут, а 90% вопросов решается им при первом обращении. Разработчики постоянно расширяют возможности и сценарии чат-бота, так, бот ВТБ за два года с момента запуска научился предоставлять более тысячи разных ответов и стал лучше понимать запросы пользователей. Разработанный на основе искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает тональность сообщений и подстраивается под клиента. Если вопрос, интересующий предпринимателя, остается актуальным, оператор подключится к беседе в течение 1-3 секунд.

Об эффективности развития этого канала обслуживания говорит как рост доли успешно решенных в нем обращений, так и индекса удовлетворенности пользователей, отмечает руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ Спартак Солонин.